Comment devenir le Ritz-Carlton de votre industrie en 7 étapes (difficiles)


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Presque tous les jours, je réponds à une demande à mon service client conseil et formation pratique d’une entreprise qui « veut devenir le Ritz-Carlton de sa propre industrie ». Ils cherchent à se transformer en :

  • Le Ritz-Carlton des cabinets d’avocats
  • Le Ritz-Carlton de la banque de détail
  • Le Ritz-Carlton de la vente au détail automobile
  • Le Ritz-Carlton de la banque commerciale
  • Le Ritz-Carlton de la santé
  • Le Ritz-Carlton de l’assurance, de la fintech, de la construction résidentielle, des services d’information et bien d’autres encore.

Voici comment la Ritz-Carlton Hotel Company elle-même a utilisé service client exceptionnel (hospitalité) pour devenir légendaire. Voyez si vous pensez pouvoir appliquer ces secrets vous-même !

1. Le Ritz-Carlton s’efforce de répondre aux besoins inexprimés et aux questions non posées de chaque client

En plus de fournir les bases de l’hospitalité : un lit confortable, des toilettes qui tirent leur chasse d’eau de manière fiable, une porte qui se verrouille solidement… la Ritz Carlton Hotel Company se consacre à la découverte et au service de l’hospitalité. ONUbesoins exprimés et désirs tacites de ses hôtes. Il s’agit d’un service client/hospitalité pratiqué à un niveau très élevé – et ils s’efforcent de le fournir quotidiennement – ​​et 24 heures sur 24 !

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2. Ils se consacrent au rétablissement immédiat et efficace du service

Quand quelque chose ne va pas pour un client : Un autre secret du succès du Ritz-Carlton réside dans ce que j’appelle la « récupération du service ». (Le Ritz-Carlton l’appelle parfois — mais seulement en interne ! — « pacification instantanée ».) Quel que soit votre secteur d’activité, il est essentiel d’avoir un cadre de récupération de service décidé et répété à l’avance avant le prochain client bouleversé, irrité, déçu ou en colère respire dans votre cou ou brûle une ligne téléphonique à laquelle vous êtes attaché.

Le cadre de récupération de service « MAMA » que je partage dans ma formation en service client est dérivé du travail légendaire du Ritz-Carlton. Pourtant, je l’ai adapté à un éventail d’industries peut-être plus large. Les quatre étapes de MAMA sont les suivantes.

M — Prenez le temps d’écouter

UN – Reconnaître et, le cas échéant (c’est-à-dire que le CLIENT penserait que c’est approprié), s’excuser.

M — (avoir une) réunion d’esprits

UN – Acte! Et faites un suivi.

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3. Ils complètent leur formation en service client par des rituels récurrents

Bien entendu, Ritz-Carlton offre à ses employés les mesures les plus rigoureuses et service client inspiré formation, sans exception. Mais ils ne s’arrêtent pas là : le renforcement des formations déjà reçues ne s’arrête jamais au Ritz-Carlton. Le plus impressionnant, à mon avis, est la programmation quotidienne. Cela se produit au début du changement dans chaque département, de l’entretien ménager aux bureaux de direction.

Il a lieu sans faute depuis environ 1983, manquant un seul jour : du 11/09/2001 au 12/09/2001. Lors de ce rendez-vous quotidien, qui ne dure jamais plus de 10 minutes, l’un des principes essentiels du Ritz Carlton est partagé, par exemple « un niveau de propreté chirurgical » ou « répondre aux souhaits et désirs même inexprimés des clients ».

4. Ils croient aux normes, pas seulement aux sourires

La société hôtelière Ritz Carlton est sans égal en ce qui concerne les sourires, les bonnes attitudes et les points de contact chaleureux que connaîtra un client. Mais derrière ces moments merveilleux se cachent un nombre extraordinaire de standards : 3000 en fait. Certaines d’entre elles concernent des normes de cohérence de marque, comme garantir qu’il y a la même marque d’articles de toilette dans chaque bain Ritz-Carlton. Mais bon nombre de ces 3 000 normes définissent service client exceptionnel — un service et des sourires qui créent et maintiennent une hospitalité exceptionnelle.

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5. Ils ont une obsession particulière pour un recrutement soigné

L’embauche, que le Ritz-Carlton appelle la sélection des employés, joue un rôle important dans le succès de l’entreprise depuis ses débuts. Dans une large mesure, ils recherchent des caractéristiques plutôt que des compétences préexistantes, même s’il existe des postes où les deux sont à parts égales (en cuisine, etc.)

6. Ils créent des « moments époustouflants », grands et petits

Le Ritz-Carlton est connu pour offrir des « des moments sensationnels » pour ses invités, sur la théorie selon laquelle nous, les humains, nous souvenons de nos vies en termes d’histoires. En fait, le Ritz Carlton est légendaire pour offrir à presque tous les employés une marge de manœuvre allant jusqu’à 2 000 $, non seulement pour résoudre le problème de n’importe quel invité, mais, alternativement, pour que 2 000 $ sont également disponibles si un employé souhaite ravir ou épater un client !

Avant de paniquer, la totalité de ces 2 000 $ n’a jamais, à ma connaissance, été nécessaire ou utilisée ; Cependant, le fait de comprendre qu’ils ont le pouvoir d’aller aussi loin qu’ils le souhaitent permet aux employés de comprendre que la quête par la marque de moments époustouflants pour ses clients est bien plus réelle que celle d’autres marques qui ne font que des paroles « wow ».

Avec des invités occupés avec des objectifs variés et attentes pendant leur séjour à l’hôtel, le Ritz-Carlton comprend également que chaque client ou chaque moment ne constitue pas une cible appropriée pour être séduit de manière élaborée. Ainsi, le Ritz-Carlton s’engage également dans ce que j’ai appelé « wow au quotidien ». Cela peut simplement consister à faire un effort supplémentaire lors d’une interaction téléphonique par ailleurs routinière, mais c’est également une activité importante.

7. Ils savent que « wow » est pour interne les clients (collègues) également

Les moments d’émerveillement qui ont fait la renommée du Ritz-Carlton sont bien sûr ceux extérieurs, les moments d’émerveillement créés pour les clients payants. Cependant, le concept de tout mettre en œuvre en cas de besoin ou lorsque cela serait agréable s’applique également aux employés (ou vous pourriez les appeler des invités internes). Il existe de nombreuses histoires racontées en interne à propos d’équipes d’employés du Ritz Carlton qui se réunissent pour établir un programme de repas pour un coéquipier en convalescence après un traitement, à titre d’exemple merveilleux.

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