Comment la réussite client peut augmenter vos revenus


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L’environnement commercial actuel est difficile : la réussite des clients est devenue un aspect crucial de la génération de revenus. Il ne suffit plus simplement d’acquérir de nouveaux clients ; conserver et élargir clients existants est tout aussi important pour une croissance durable.

Dans cet article, nous explorerons comment la réussite des clients peut générer des revenus et proposerons des stratégies pour maximiser son impact sur vos résultats.

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Comprendre le succès des clients

Avant d’examiner comment la réussite des clients peut faire progresser les revenus, définissons d’abord de quoi il s’agit. La réussite client est le processus consistant à garantir que vos clients obtiennent les résultats souhaités tout en utilisant votre produit ou service.

Cela implique de s’engager de manière proactive avec les clients, comprendre leurs besoins et en leur fournissant les ressources et le soutien dont ils ont besoin pour réussir, ce qui augmente la fidélité des clients.

L’importance des revenus de rétention

L’un des principaux moyens par lesquels la gestion de la réussite client peut stimuler la croissance est la fidélisation de la clientèle. Les revenus de fidélisation font référence aux revenus générés par les clients existants qui continuent à utiliser votre produit ou service. Nous savons tous que l’acquisition nette de nouveaux clients coûte plus cher, mais de nombreuses entreprises insistent pour suivre cette stratégie. Cependant, les investisseurs d’aujourd’hui accordent plus d’attention que jamais aux taux de rétention et aux taux de désabonnement.

Selon les recherches de Bain & Compagnie, augmenter les taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 % peut augmenter les bénéfices de 25 % à 95 %. En effet, les clients fidèles sont plus susceptibles d’effectuer des achats répétés et sont également plus susceptibles de référer d’autres personnes à votre entreprise.

En vous concentrant sur la réussite de vos clients et en vous assurant que vos clients obtiennent les résultats souhaités, vous pouvez augmenter satisfaction du client et la fidélité, conduisant à des taux de rétention plus élevés et, en fin de compte, à plus de revenus. Il n’y a aucune raison plus impérieuse d’introduire une solide stratégie de réussite client.

Le pouvoir des revenus d’expansion

Une autre stratégie de croissance consiste à générer des revenus d’expansion. Il s’agit des revenus supplémentaires générés par les relations clients existantes via les ventes incitatives, les ventes croisées et les renouvellements.

En vous engageant de manière proactive auprès des clients et en comprenant leurs besoins, vous pouvez identifier les opportunités de vente incitative et vente croisée. Cela augmente non seulement les revenus, mais renforce également la relation avec vos clients en leur fournissant une valeur supplémentaire, alors intégrez cela dans vos processus d’intégration des clients.

La clé ici est de garantir que votre équipe de réussite client fait partie de l’équipe des revenus, l’aligner sur les ventes (et aussi marketing) et lui confier une partie des objectifs financiers. Non seulement cela répartit votre risque de revenus, mais vous placez également l’expérience client au premier plan. Personne ne veut être poursuivi par un vendeur à qui il n’a pas parlé depuis un an pour un renouvellement : une vente a beaucoup plus de chances d’être convertie si elle est conduite par un conseiller de confiance qui a établi une relation avec le compte. Selon une étude de Forrester, la confiance est l’attribut de marque le plus important pour les acheteurs – alors penchez-vous-y.

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Stratégies pour générer des revenus grâce à la réussite des clients

Engagement proactif et personnalisation

De manière proactive interagir avec les clients et fournir un accompagnement personnalisé est crucial pour la croissance via la réussite des clients. En prenant régulièrement contact avec vos clients et en comprenant comment leurs besoins commerciaux peuvent évoluer (c’est-à-dire en les connaissant vraiment), vous pouvez identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée très importantes. Cependant, les meilleures entreprises planifieront cela dans le cadre du cycle de vie du client et de la valeur à vie. Il peut être axé sur l’utilisation pour les entreprises SAAS et sur les services pour les services professionnels ; partout où une opportunité se présente, vous devez avoir un plan de progression naturel.

De plus, un support personnalisé peut aider les clients à atteindre les résultats souhaités, conduisant à des taux de satisfaction et de fidélisation plus élevés. Cela peut être réalisé grâce à une intégration personnalisée, des enregistrements réguliers et des ressources et une assistance sur mesure.

Une grande partie du marketing de contenu vise à attirer de nouveaux clients, que les clients existants sont souvent négligés. Ce manuel de jeu est mort. Cela coûte plus cher et n’a pas un grand retour sur investissement – ​​il est temps d’inverser le script. C’est pourquoi les équipes de réussite client et de marketing doivent travailler ensemble pour créer davantage relations clients à long terme et obtenir un taux de désabonnement négatif.

Utiliser les données clients

Les données et les informations qui en résultent constituent un autre outil puissant. En analysant les données clients, vous pouvez identifier des modèles et des tendances qui peuvent vous aider à mieux comprendre les besoins et les comportements de vos clients. Par exemple, en suivant les données d’utilisation des clients, vous pouvez identifier les fonctionnalités les plus populaires et celles qui sont sous-utilisées. Cela peut vous aider à adapter vos efforts de vente incitative et croisée pour offrir aux clients les fonctionnalités dont ils ont besoin et qu’ils sont les plus susceptibles d’acheter. Il vous aidera à identifier les fonctionnalités, produits ou services supplémentaires à développer en fonction des résultats les plus souhaités par vos clients.

Cela peut également aider à réduire le taux de désabonnement. Nous avons récemment mis en place un Score net du promoteur processus pour un client qui n’en avait jamais fait auparavant. Lorsque des notes faibles ont été enregistrées par plusieurs clients, cela a été un signal d’alarme pour l’équipe, qui pensait que tout se passait bien. Cela leur a permis de réagir, d’approfondir les problématiques et de sauvegarder les comptes.

Avec des mesures et des informations en place, vous devenez proactif plutôt que réactif en prenant régulièrement le pouls de vos clients. Remarque : Vous devez en mettre en œuvre une vue à 360 ° dans un seul CRM pour faciliter cela et obtenir les meilleurs résultats.

Collaboration entre la réussite client et les équipes commerciales

Comme souligné ci-dessus, la collaboration entre la réussite des clients et les équipes commerciales est cruciale pour stimuler la croissance des revenus et une fluidité expérience client. Par exemple, les premiers peuvent fournir aux équipes commerciales des informations sur les incontournables et les comportements des clients, les aidant ainsi à adapter leurs argumentaires.

Selon Gartner, 43% Les regrets liés au fournisseur surviennent lors du transfert entre la vente et la mise en œuvre. Pourquoi? De nombreuses équipes travaillent encore en silos et, en tant que tel, il existe généralement des lacunes dans la communication et le transfert de responsabilité, ce qui entraîne des remords et des inquiétudes des acheteurs face à des investissements coûteux. En travaillant de manière interfonctionnelle, vous pouvez étouffer ce problème dans l’œuf et assurer une transition en douceur.

Tirer parti de la technologie

La technologie peut également jouer un rôle important ici. Par exemple, une plateforme de réussite client peut suivre les données d’utilisation et déclencher des e-mails ou des notifications automatisés lorsqu’un client atteint un certain seuil d’utilisation, indiquant une opportunité de vente incitative. Vous pouvez également créer des flux de travail automatisés au sein de votre CRM, garantissant ainsi ces précieux enregistrements et enquêtes de satisfaction clients ne manquent pas : atteindre un niveau de personnalisation à grande échelle.

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Les temps sont plus durs que jamais et les acheteurs sont aux commandes. Par conséquent, la réussite des clients est encore plus cruciale pour atteindre ces objectifs de vente. Vous pouvez gagner plus et maximiser l’impact de cette équipe sur vos résultats si vous : 1) supprimez les silos d’équipe et commencez à travailler ensemble et 2) soyez proactif au lieu de réactif en utilisant la technologie, les informations sur les données et le bon vieux temps. établissement de relations.

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