Comment protéger votre entreprise et la réputation de votre marque en cas de crise


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Le paysage commercial actuel est presque entièrement numérique. Si les opportunités offertes par l’ère numérique sont presque illimitées, cette nouvelle ère a également marqué le début de vagues de nouvelles menaces – et les propriétaires d’entreprise avisés doivent non seulement être conscients de ces menaces, mais aussi être prêts à protéger leur entreprise contre elles et contre les dommages qu’elles peuvent occasionner. faire.

Ton la réputation de la marque est tout. Le client d’aujourd’hui dispose d’une multitude d’options à portée de main et est plus sélectif que jamais. En termes simples, une bonne réputation attire les clients et les associations négatives avec une marque les repoussent. La création d’un plan de gestion de marque solide et stratégique est la première étape pour atténuer les dommages potentiels qui peuvent survenir à votre entreprise via Internet, et ce guide rapide vous aidera à démarrer.

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Identifier les menaces potentielles

Avant de pouvoir créer un plan pour atténuer les menaces potentielles, vous devez comprendre d’où elles peuvent provenir. Par exemple, réseaux sociaux est un coupable commun. Même si les médias sociaux peuvent être exploités pour communiquer avec vos clients et faire connaître votre entreprise et les produits ou services que vous proposez, ils peuvent tout aussi rapidement devenir votre pire ennemi.

Lorsque les clients estiment avoir eu une mauvaise expérience, ils déposent souvent leurs plaintes sur les réseaux sociaux. En fonction de facteurs allant de la popularité du compte du client mécontent à la gravité de l’expérience et au nombre d’autres personnes ayant vécu une expérience négative similaire, une publication comme celle-ci peut rapidement devenir virale, détruisant la réputation que vous vous êtes bâtie pendant des années. d’heures.

Ce type de critique publique peut être difficile à gérer. Cela peut arriver rapidement, même du jour au lendemain, et une réponse rapide est nécessaire pour atténuer les dégâts. Si une entreprise n’est pas préparée et met trop de temps à formuler cette réponse (ou si la réponse ne trouve pas d’écho), les dommages peuvent être irréversibles.

Stratégie: Décrivez les menaces potentielles pour la réputation de votre entreprise, notamment les médias sociaux, les actualités défavorables, les problèmes de qualité des produits ou des services et les avis négatifs. Il est essentiel de savoir où regarder, et cette liste est un bon point de départ.

Surveillance proactive de la marque

Maintenant que vous savez où les menaces potentielles pourraient survenir, comment saurez-vous quand elles se produiront ? Il est impossible de surveiller personnellement toutes les chaînes possibles 24 heures sur 24. Heureusement, de nombreux outils sont disponibles aujourd’hui et peuvent réellement le faire pour vous. Cela fait une énorme différence dans la protection de la marque, car plus tôt vous pourrez réagir à une activité négative, mieux vous vous porterez.

Stratégie: Investissez dans un logiciel de gestion de réputation. Comparez les outils pour déterminer ce qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise et votre secteur. Recherchez des outils offrant une écoute des médias sociaux, une analyse des sentiments et une surveillance des concurrents pour commencer, même si vous souhaiterez peut-être en ajouter davantage en fonction de la fréquence à laquelle vous constatez que votre entreprise est discutée en ligne.

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Répondre aux commentaires négatifs

Il a été porté à votre attention qu’un client a déposé une plainte concernant votre entreprise. Malheureusement, c’est devenu viral et la réputation de votre marque diminue rapidement. Que faites-vous maintenant?

Dans presque tous les cas, la bonne stratégie consiste à aborder ce problème de front avec honnêteté et transparence. Ignorer le problème ne le fera pas disparaître, et si l’on tente de cacher toute l’histoire, le problème deviendra encore plus grave lorsque la vérité finira par éclater. Une expérience médiatique négative ne doit cependant pas être la fin du chemin. Utilisez le retours négatifs pour améliorer vos produits ou services, et vous – et vos clients – en sortirez gagnant.

En 2018, Starbucks a reçu réaction violente lorsqu’un gérant a appelé la police au sujet de deux hommes noirs qui attendaient un rendez-vous d’affaires. Les deux hommes ont été arrêtés et la situation a explosé dans la presse et sur les réseaux sociaux, avec la tendance #BoycottStarbucks. Starbucks a réagi rapidement, le PDG Kevin Johnson publiant une déclaration sincère et des excuses, qualifiant la situation de « répréhensible ». Sa déclaration incluait une promesse de faire mieux, et le mois suivant, plus de 8 000 établissements Starbucks à travers le pays ont fermé leurs portes pendant un après-midi de formation sur les préjugés raciaux.

Stratégie: Créez des scripts pour les réseaux sociaux et discutez de toutes les situations que vous pouvez imaginer, aussi improbables soient-elles. Personne ne veut admettre qu’un membre de son organisation pourrait prendre une mauvaise décision ou que son produit pourrait blesser quelqu’un, mais ces deux scénarios se produisent tout le temps et les organisations doivent s’y préparer. Formez les membres de votre équipe à la façon de parler aux médias et faites savoir aux employés à qui ils doivent adresser les demandes des médias.

Maintenir la transparence et l’authenticité

Transparence est toujours un choix éthique, mais il est encore plus important dans les périodes difficiles. Votre choix aura un impact significatif sur la façon dont votre entreprise est perçue par le public et même sur sa capacité à traverser avec succès une crise.

Les clients, les investisseurs et les parties prenantes internes comme vos employés doivent avoir le sentiment de pouvoir faire confiance à votre entreprise. Écouter et répondre honnêtement aux préoccupations rassure lors de situations difficiles. Reconnaître les erreurs et s’engager à s’améliorer démontre l’authenticité et empêche les rumeurs de démarrer et de se propager.

Stratégie: Parlez toujours honnêtement et authentiquement. Faire preuve d’empathie, surtout si une partie a été lésée. Écoutez lorsque des commentaires sont donnés. Un déficit dans votre entreprise a été mis en évidence ? Soyez prompt à créer un plan pour combler ce déficit, puis suivez-le.

Ne laissez pas une crise vous prendre au dépourvu. Une solution intelligente et stratégique plan de communication associé à la transparence et à l’authenticité, vous aidera à naviguer avec succès dans les inévitables situations difficiles qu’une société en ligne ne manquera pas de vous réserver.

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