Comment utiliser les commentaires des clients pour débloquer la croissance et la fidélité


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Il est temps de retirer le « chevaux plus rapides« , surtout si vous voulez rester compétitif en 2024. La citation en question a été attribuée au magnat de l’automobile Henry Ford et dit à peu près ceci : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides. » En substance, il s’agit d’un rejet du sentiment et du désir des clients. C’est également complètement hors de propos à une époque où les acheteurs obtiennent exactement ce qu’ils attendent des marques – et passent à autre chose s’ils ne l’obtiennent pas.

Selon une étude de McKinsey and Company, les consommateurs souhaitent un échange collaboratif avec les marques. Près des trois quarts sont demander une personnalisation dans leurs interactions avec les entreprises. Ils sont également sélectifs dans leurs folies, ce qui rend essentiel pour les entreprises de écouter leurs besoins et répondez en conséquence. Les marques qui restent à l’écoute des acheteurs gagneront leur fidélité. Des marques qui ne le font pas ? Eh bien, ils seront aussi obsolètes que le modèle T.

En d’autres termes, les spécialistes du marketing et les professionnels du service client doivent accorder une grande importance à l’importance de commentaires des clients. Les commentaires des clients constituent l’une des sources d’informations les plus précieuses qu’une organisation puisse glaner. Lorsque vous disposez de commentaires en temps réel de vos acheteurs, vous disposez d’une position privilégiée pour évoluer rapidement. Vous pouvez repérer de nouvelles idées d’opportunités de vente, des possibilités d’amélioration de produits ou de services, de meilleures façons de rester en contact avec les acheteurs et bien plus encore.

Bien entendu, vos commentaires ne seront pas toujours roses. Il faut s’y attendre. Cependant, les commentaires négatifs et les clients mécontents sont une source de données formidables. Ils vous diront immédiatement ce qui ne fonctionne pas et ce qui pourrait nuire à votre relation avec eux. Tant que vous agissez en fonction des commentaires qu’ils vous donnent, vous pourrez peut-être rétablir le lien entre votre marque et un acheteur mécontent.

Comment pouvez-vous commencer à mettre en œuvre un programme de gestion des commentaires des clients qui vous permettra d’identifier rapidement les problèmes et les possibilités liés aux clients ? Essayez de mettre en place quelques étapes pour recueillir, analyser et agir en fonction de différents types de commentaires des clients.

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1. Mettre en place des mécanismes de feedback tout au long du parcours client

Si vous ne disposez pas déjà d’un processus systématique de feedback client, vous devez à votre équipe d’en mettre un en place. Vous pouvez utiliser une variété de véhicules pour susciter des commentaires, des sondages au point d’achat aux demandes d’examen. N’oubliez pas que les commentaires peuvent également être organiques, comme dans le cas des mentions sociales sur Facebook ou X. Ensemble, les commentaires que vous recevez doivent être canalisés vers votre entreprise afin que vous puissiez commencer à l’évaluer.

Cependant, votre objectif ne devrait pas simplement être de recueillir des données. Vous devez y réfléchir et réagir de manière appropriée. Gartner souligne que 80 % des entreprises axées sur la croissance utiliser leurs informations sur l’expérience client de manière proactive. Par conséquent, vous pouvez supposer qu’en prenant les mesures appropriées pour connaître ce que veulent vos clients (et répondre à ces désirs), vous positionnez votre organisation pour qu’elle grandisse. Et mieux.

Assurez-vous de bien comprendre le problème réel et évitez de simplement réagir instinctivement aux commentaires. Lorsqu’un client dit qu’il veut un cheval plus rapide, prenez du recul et réfléchissez au vrai problème, qui dans ce cas est qu’il veut aller plus rapidement d’un point A à un point B. Dans une enquête Alida, 75 % des consommateurs ont déclaré qu’ils je ne pensais pas que les entreprises utilisaient leurs commentaires. Par conséquent, soyez clair lorsque vous faites quelque chose en réponse à ce que vos clients vous ont dit. De cette façon, ils se rendront compte que vous ne laissez pas leurs commentaires prendre la poussière.

2. Superposez des données quantitatives avec des données qualitatives

Il y a de fortes chances que vous utilisiez un système alimenté par l’IA pour collecter et analyser les données des commentaires des clients. L’IA peut être très utile pour trouver les modèles les plus courants autour de produits et services spécifiques dans les commentaires de votre service client. Il peut également fournir des mesures rapides de fidélisation des clients. Cela dit, vous ne pouvez pas compter uniquement sur l’IA pour vous informer de toutes les opportunités qui s’offrent à vous.

Quel est le problème de permettre à l’IA de guider les réactions de vos clients ? Il n’est pas toujours capable de « lire entre les lignes ». Même les systèmes d’IA prédictifs ne peuvent pas vous dire « pourquoi ? » C’est là que données qualitatives entre en jeu. Les données qualitatives font ressortir les nuances des données quantitatives. Il révèle les « points douloureux » cachés qui pourraient ne pas être immédiatement apparents dans les données quantitatives. Vous pouvez ensuite utiliser les deux types de données pour planifier votre stratégie.

Vous ne savez pas quel type de mécanisme de données qualitatives vous donnerait la compréhension la plus complète des expériences, préférences et perceptions des clients concernant votre marque, vos produits et vos services ? Statista montre que 44 % des organisations optez pour des groupes de discussion en personne. Les groupes de discussion en ligne ont obtenu 39 %, arrivant en deuxième position. Parfois, le simple fait de faire parler les gens peut expliquer comment rendre les clients plus susceptibles de revenir, de recommander et d’évaluer votre marque.

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3. Viser l’amélioration continue

Il y a à peine une génération, les canaux de retour d’information des clients des entreprises étaient bien plus limités qu’aujourd’hui. Des réseaux sociaux aux applications de marque, vous disposez désormais de moyens élargis pour collecter des données sur vos acheteurs. Votre travail consiste donc à garder un œil sur tendances dans l’écosystème des commentaires clients. Ces tendances vous aideront à rester à l’avant-garde lorsqu’il s’agira d’accumuler une multitude de commentaires.

Exemple concret, personnalisation est une tendance croissante dans le monde des commentaires des clients. Comme mentionné, les recherches de McKinsey ont montré un désir parmi la population d’acheteurs d’engagements personnalisés avec la marque. Aujourd’hui, les logiciels peuvent permettre aux clients de recevoir des sondages, des enquêtes, etc., spécifiquement conçus en fonction de leur parcours d’achat. Par exemple, Amazon exploite les commentaires des clients pour personnaliser les recommandations et améliorer l’expérience d’achat en suggérant des produits qui correspondent étroitement aux préférences des utilisateurs et à leurs achats antérieurs.

Si vous n’améliorez pas continuellement les commentaires de vos clients, vous ne serez pas en mesure d’offrir la meilleure expérience client possible. Jetez un œil à la façon dont vous collectez et utiliser les commentaires actuellement. Y a-t-il des lacunes que vous pourriez combler, comme le délai nécessaire pour que les commentaires soient examinés et envisagés par votre équipe ? Combler ces lacunes peut faire progresser votre système de feedback client et placer votre entreprise dans une position de leader.

Les consommateurs sont plus avisés que jamais et disposent de nombreux choix. À l’époque de Ford, leurs options étaient limitées, ce qui lui permettait d’éviter d’avoir à recueillir des commentaires. Plutôt que d’adopter une approche désuète envers vos clients, traitez-les comme une mine d’or pour les informations qui feront passer votre marque de zéro à 100 en un rien de temps.

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