Le secret en 4 étapes pour un service client exceptionnel


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Un PDG à succès a récemment demandé à mon service client consultant et des séances de formation pour l’aider à résoudre un casse-tête en matière de service client que son entreprise essayait de résoudre :

D’une part, son équipe était déjà excellente dans la partie « sourires » de service client. Il avait réussi à constituer une équipe phénoménale, capable de charmer les clients et de créer des expériences agréables lorsque tout allait bien. Commentaires des clients a été globalement positif et les opérations internes se sont bien déroulées.

Cependant, le PDG estimait que son entreprise manquait d’une stratégie solide pour faire face à des situations plus complexes. Il m’a demandé : « Est-ce simplement la nature du service client ? Sommes-nous tous simplement en train de le faire, en espérant que nos personnalités l’emporteront ?

Je lui ai dit qu’ayant des employés exceptionnels est indéniablement un ingrédient essentiel du succès du service client. Vous devez embaucher des personnes qui ont tendance à se comporter de manière conviviale, jour après jour, et qui sont enclines à faire preuve (et à ressentir !) d’empathie.

Cependant, avoir une grande équipe ne représente que la moitié de la bataille gagnée. La mise en œuvre de systèmes et de normes est également essentielle pour fournir systématiquement un service client de qualité supérieure. Considérez une norme comme le « comment faire » pour la situation à laquelle elle répond :

Cela pourrait être aussi simple que de définir la façon préférée de couper une garniture de citron vert pour qu’un invité puisse la presser facilement. (Même si le couper en tranches semblables à celles d’une pizza est le plus simple et le plus rapide, la meilleure pratique consiste à couper le citron vert en quartiers faciles à presser.)

De même, une norme peut dicter la durée pendant laquelle un téléphone doit sonner avant d’être décroché.

Un cabinet d’avocats peut également avoir une norme concernant la gamme de magazines et autres supports de lecture dans la salle d’attente des clients et la manière dont l’éclairage doit être réglé.

Ou, pour devenir plus technique, un service automobile pourrait avoir une norme sur la manière privilégiée de fixer solidement un écrou de roue sur une roue sans trop serrer.

Les normes peuvent être incroyablement détaillées. Prenez les boissons personnalisées pour lesquelles Starbucks est célèbre, par exemple un macchiato. La touche finale est un motif complexe de la sauce aromatisée : sept lignes verticales et sept lignes horizontales coupées par deux cercles complets, quel que soit le Starbucks que vous visitez. Même les agitateurs en bois de Starbucks sont standardisés et proviennent d’un type de bouleau spécifique qui n’altère pas la saveur du café.

Systèmes sont essentiellement collections de normes. Par exemple, le Séquence 10-5-3 est utilisé dans divers secteurs pour décrire comment interagir avec un client qui approche. Lorsque vous êtes à 10 pieds et que vous vous approchez du client, croisez son regard et faites-lui un signe de tête ; lorsque vous arrivez à moins de cinq pieds, ajoutez un sourire ; à trois pieds, saluez-le verbalement, à moins qu’il n’ait pas répondu à votre sourire de cinq pieds, auquel cas, mieux vaut respecter son espace et se taire !

Ou, (et c’est le système que je vais passer un peu de temps à décrire pour vous), un préréglage cadre de récupération de service, un modèle défini pour interagir avec des clients mécontents, déçus, mécontents ou en colère est extrêmement vital pour la plupart des types d’entreprise.

Si vous ne disposez pas déjà de votre propre système de service client, voici ma méthode de récupération de service MAMA. Il s’inspire du travail de la société hôtelière Ritz-Carlton, mais se veut un peu plus large dans les contextes dans lesquels il s’inscrit.

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La méthode MAMA™ pour la récupération du service client est une approche globale en quatre étapes pour gérer les pannes de service.

1. Prenez le temps d’écouter :

  • Concentrez entièrement votre attention sur le client et évitez les interruptions.
  • Utilisez non seulement vos oreilles, mais également vos yeux et votre langage corporel pour écouter activement.
  • Seulement après permettre au client d’exprimer ses inquiétudes, chercher à comprendre les problématiques spécifiques qui le préoccupent.

2. Reconnaissez et présentez vos excuses :

  • Montrer empathie et reconnaissez la situation, en présentant des excuses sincères, le cas échéant.
  • Même si vous ne vous sentez pas en faute, exprimez vos regrets pour l’expérience du client.
  • Assurez-vous que vos excuses utilisent un langage authentique, en évitant les excuses peu sincères ou conditionnelles.

3. (Avoir une) réunion d’esprit :

  • Efforcez-vous de bien comprendre vos attentes.
  • Déterminez de manière collaborative une résolution pratique et acceptable.
  • Partagez explicitement la solution convenue, en prenant des engagements sur ce que vous ferez et dans quel délai.

4. Agissez ! et suivi :

  • Honorez vos engagements et résolvez le problème comme promis.
  • Assurer le suivi nécessaire aux collègues impliqués dans la résolution.
  • Contacter le client pour s’assurer de son satisfaction.
  • Effectuer une analyse post-mortem pour identifier les tendances, les défis systémiques et les domaines à améliorer, en utilisant ces informations pour affiner les opérations et la formation futures.

En suivant cette méthode, les entreprises peuvent remédier efficacement aux pannes de service et améliorer la satisfaction des clients.

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