Pourquoi ce mot de 3 lettres résoudra tous vos problèmes de service client


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Dans le domaine de service clientune réponse instinctive « non » peut mettre un terme à une conversation – et endommager le relation entre une entreprise et ses clients. C’est pourquoi il est essentiel de former tous les employés à adopter une approche positive, ce que j’appelle « le oui par défaut », un changement simple (bien que difficile à mettre en œuvre et à maintenir) qui est absolument certain, selon moi, d’améliorer considérablement le service client. et l’expérience client.

Le but est de ne jamais dire un « non » brutal (en dehors des demandes dangereuses que je décris tout en bas de cet article), mais plutôt de tout mettre en œuvre pour arriver à un « oui » pour chacun. interaction client.

Ce que vous cherchez à créer, c’est une culture d’entreprise dans laquelle chaque membre de l’équipe est prêt à répondre par l’affirmative aux demandes des clients, avant même de comprendre quelle pourrait être la question ou la demande. Cette approche nécessite le dévouement et l’engagement de toutes les personnes impliquées dans l’entreprise, de la haute direction aux employés de première ligne.

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Comme un conseiller service client, et en tant que formateur en expérience client, je plaide continuellement pour l’adoption de cette approche du « oui par défaut » comme pratique de service client universel. Une fois que cette approche sera ancrée dans vos normes et meilleures pratiques en matière de service client, et surtout dans l’état d’esprit et les comportements de vos employés, la magie commencera bientôt.

Des expressions telles que

« Peut-être qu’elle pourra t’aider quand elle arrivera le matin ; s’il te plaît, rappelle-toi à ce moment-là. »

ou

« Malheureusement, nous ne pouvons pas répondre à cette demande » ne sont que des façons différentes de verbaliser un « non ». Même si ces refus sont formulés dans le langage le plus raffiné, ils n’en représentent pas moins une impasse pour le client.

Un « Non » ou un « Nous ne pouvons pas faire cela » ferme la porte à la poursuite du dialogue. En revanche, une réponse comme : « Voici ce que nous peut faire, » maintient les lignes de communication ouvertes, favorisant fidélité du consommateur et la passion pour votre marque. Cette approche positive ouvre la voie à une rentabilité durable pour votre entreprise.

Prenons un exemple concret de la façon dont cette approche peut être mise en œuvre. Joanne Hassis, une merveilleuse vendeuse chez Nordstrom King of Prussia (Grand Philadelphie), a fait de son mieux pour éviter de décevoir un client (moi !) avec un « non ». Lorsque le fournisseur de Nordstrom a abandonné mes chemises à manches courtes préférées, Joanne a trouvé une solution alternative auprès d’un site concurrent proposant des chemises de marque privée. Même si elle n’a pas gagné d’argent directement pour elle-même ou pour Nordstrom, son action a renforcé ma loyauté envers elle et la marque, et je continue de recommander ses services aux autres.

Exceptions importantes au « oui »

Cependant, il est important de noter qu’il existe des situations dans lesquelles une approche « oui par défaut » ne devrait pas être appliquée, en particulier lorsque des risques en matière de sûreté, de santé, de sécurité, de confidentialité ou de conformité juridique sont impliqués. Cela peut conduire à des résultats dangereux.

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Voici quelques exemples : permettre à un client de déplacer des chaises de manière à masquer une sortie de secours requise, contourner les procédures de vérification de compte, servir trop d’alcool dans un bar, laisser une barrière de sécurité de piscine ouverte pour plus de commodité ou proposer un transport après consommer de l’alcool.

En résumé, même si l’approche du « oui par défaut » constitue un outil puissant pour service client exceptionnel, il doit toujours être équilibré avec des considérations de sûreté, de confidentialité, de sécurité et de santé. L’adoption de cette approche améliorera vos relations clients et contribuera de manière significative aux résultats de votre entreprise. Cependant, il est essentiel de se rappeler que l’objectif ultime n’est pas seulement de dire « oui », mais de trouver des solutions qui satisfassent à la fois le client et l’entreprise sans compromettre la sûreté et la sécurité.

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